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Résoudre des incidents par la méthode collaborative

Notre monde devient de plus en plus complexe. Ses problèmes et défis peuvent rarement être résolus par une seule personne. Ceux-ci peuvent être de nature technique, ou plutôt se situer dans un cadre manufacturier ou dans l’industrie des services, mais la plupart des incidents et problèmes requièrent l’intervention de plusieurs personnes pour parvenir à les  résoudre. L’aspect collaboratif du processus de résolution de problèmes et d’incidents devient donc primordial.

« Une des principales difficultés vient du fait qu’il faut s’assurer de passer l’ensemble de l’information pertinente d’un intervenant à l’autre, de façon à ce que tous puissent travailler efficacement vers un même objectif. »

L’utilisation du courriel à cette fin peut s’avérer inadéquate puisqu’il est difficile de s’assurer que l’ensemble de l’information pertinente à un problème soit transféré d’un agent à un autre.

Les systèmes de gestion et de suivi d’incidents, tels Plainticket, peuvent pallier à cet inconvénient, en facilitant au maximum la transmission de l’ensemble de l’information requise entre les agents d’un groupe de résolution de problèmes. Puisque chaque ticket contient l’historique complet des interventions menant à sa résolution, son transfert d’un agent à un autre ne requiert que quelques secondes.

Par exemple, l’agent qui, au sein d’un groupe de résolution de problèmes, sera le premier à faire une intervention sur un ticket, décrira cette dernière en ajoutant un message au ticket en cours, et le transférera au prochain agent, et ainsi de suite, jusqu’à l’entière résolution du problème.

Les interventions de chacun des agents, sont ainsi conservées et affichées en ordre chronologique, décrivant ainsi chaque étape du processus qui mène à la résolution du problème. De cette façon, vous obtenez un véritable système collaboratif, dans lequel toutes les interventions sont conservées pour référence future en tant que base de connaissance.

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