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Résoudre des incidents par la méthode collaborative

Notre monde devient de plus en plus complexe. Ses problèmes et défis peuvent rarement être résolus par une seule personne. Ceux-ci peuvent être de nature technique, ou plutôt se situer dans un cadre manufacturier ou dans l’industrie des services, mais la plupart des incidents et problèmes requièrent l’intervention de plusieurs personnes pour parvenir à les  résoudre. L’aspect collaboratif du processus de résolution de problèmes et d’incidents devient donc primordial.

« Une des principales difficultés vient du fait qu’il faut s’assurer de passer l’ensemble de l’information pertinente d’un intervenant à l’autre, de façon à ce que tous puissent travailler efficacement vers un même objectif. »

L’utilisation du courriel à cette fin peut s’avérer inadéquate puisqu’il est difficile de s’assurer que l’ensemble de l’information pertinente à un problème soit transféré d’un agent à un autre.

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Gestion d’incidents pour tous les domaines d’activité

Issue Tracking in IT industry

Pour la plupart des gens, un système de gestion d’incidents, communément appelé un Help Desk, est un type de logiciel qui est intimement lié au domaine des technologies de l’information (TI), ou au développement de logiciels. La réalité a quelque peu évolué. Bien que la plupart des logiciels de gestion d’incidents soient effectivement orientés vers les TI ou conçus pour faciliter le développement de logiciel, certains systèmes récents, tels Plainticket, sont conçus pour aider n’importe quel type d’entreprise à mieux gérer ses demandes et incidents. Ceci s’explique par le fait que Plainticket a éliminé toutes les références techniques et à l’industrie des TI dans son fonctionnement.

Vous pouvez utiliser Plainticket pour faire le suivi de n’importe quel type de demande. Vous pouvez oeuvrer en administration, en finance, en tourisme, dans les produits manufacturés, ou dans tout autre domaine d’activité. Plainticket vous permet de définir des catégories sur mesure. Celles-ci regrouperont vos demandes de la façon que vous aurez choisie, pour mieux répondre à vos besoins.

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Reprenez le contrôle de votre boîte de réception

Nous avons tous, un jour ou l’autre, éprouvé un certain découragement. Vous arrivez au bureau le matin, lancez votre application de courriel, pour vous retrouver en face d’une montagne de nouveaux courriels, la plupart d’entre n’étant même pas du spam! Certains traitent de projets en cours,  d’autres requièrent de nouvelles interventions, et un dernier ensemble regroupe les demandes de gens qui viennent aux nouvelles dans tel ou tel dossier. Vous vous demandez quoi faire avec le tout, et vous entreprenez de réponde un à un à tous ces courriels, en prenant bien garde de n’oublier personne, et de traiter chaque demande.

Vous gardez ce rythme quelques mois, mais la montagne de courriels quotidiens semble augmenter, et la traiter demande chaque jour un peu plus de vos efforts, et vous enlève du temps productif. Honnêtement, il s’agit d’une situation impossible, dans laquelle vous ne pouvez gagner à moins d’utiliser les bons outils.

« Le courriel est une invention formidable, mais il ne peut être utilisé comme façon de gérer les demandes au sein d’une entreprise. Cela mène inévitablement à l’engorgement de votre boîte de réception. »

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Organiser les demandes

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